Este post servirá de ayuda para los Community Manager, aqui encontrarán comandos de discord, como proceder y ayudas basicas para desarollar correctamente su rol de asistencia mediante nuestro Discord oficial.
Comandos
/rename o //rename = Con este comando puedes renombrar el ticket
Ejemplo: /rename reporte-2485 (Siempre añadir el código al renombrar el ticket)
/add o //add = Puedes añadir una persona al ticket. (Puedes hacerlo con su ID de
discord o mencionándolo)
Ejemplo: /add Rivers o /add 1174426492688666644 (Discord ID del usuario)
Para cerrar un ticket solo deben selecionar el boton que dice cerrar
Antes de cerrar un ticket, asegúrense de que el usuario no necesite más asistencia. Si el usuario deja de responder, agreguen la nota: 'El usuario abandonó el ticket o no dio el seguimiento adecuado'.
Modo Desarollador de Discord
Para activar el modo desarollador de discord debemos ir a Configuraciones > Avanzado > Modo desarrollador
Tickets
Speech
- Es importante mantener una comunicación asertiva y mostrar la máxima
amabilidad con los usuarios, incluso si su comportamiento no es aceptable
dentro del servidor. Al iniciar la conversación, utiliza un saludo educado, como:
'¡Buenos días! ¿Podrías explicar detalladamente cuál es tu inconveniente para
poder ayudarte?'. Al finalizar, despídete de manera cordial: 'Antes de cerrar el
ticket, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarte?’
Encargado del ticket
- El manejo del ticket es responsabilidad exclusiva de la primera persona que lo
atienda. Una vez que alguien ha tomado el ticket, ninguna otra persona puede
intervenir, excepto en casos donde el STAFF deje de responder por un tiempo
considerable (caso contrario etiquetarlo y borrar el mensaje) o cuando los rangos
de Administrator o CEO consideren que es necesario intervenir. En caso un staff no responda por un periodo mayor a 2 horas, otro puede hacerse cargo del ticket del mismo o mayor rango
Cerrar ticket
- El cerrado de tickets puede darse en caso el usuario deje de responder por más de
12 horas desde la última etiquetada en este mismo, o 15 minutos después de
haber abierto el ticket y no dar una razón de su creación.
Reportes (Trainee o Staff Encargado)
- Cuando se cree un ticket de reporte, debe ser atendido inicialmente por un
Community Manager, quien ofrecerá su opinión sobre el caso. Luego de dar su perspectiva, el
ticket debe ser escalado a un Trainee. Si no se recibe respuesta, se debe notificar
a un a través del canal correspondiente o a un Support para que tome el
control. Si el usuario no está de acuerdo con la resolución, el caso debe ser
escalado a un rango superior inmediato, a menos que decida no continuar con el
reporte. Si la persona reportada es parte del CUERPO ADMINISTRATIVO, el ticket
debe ser tomado de forma natura, pero al momento de aplicar la sanción al staff
se debe elevar directamente a un Administrator para que analice el caso referente al Staff reportado.
EL Community Manager NO PUEDE DAR ATENCION POR VOICE, únicamente apoyar o comentar en un reporte de otro staff en voice, su atención es únicamente vía ticket.
NO PUEDEN USAR LAS PRUEBAS DE OTRAS PERSONAS PARA APELAR UN REPORTE O SANCIONAR USUARIOS(reporte malicioso)
Consultas (CM)